Esta política cubre tres cosas: cómo presentar una queja sobre contenido o una cuenta en FWDLink, qué hacemos con una queja y cómo apelar una decisión que tomamos sobre usted. Cualquier persona puede usarla. No necesita tener una cuenta ni necesita estar involucrado en el contenido sobre el que presenta la queja.
1. Dónde enviar cada cosa
- Contenido ilegal, no consentido o que parece involucrar a un menor — use Reportar Contenido y Solicitudes de Retiro. Estos casos se clasifican antes que todo lo demás. Consulte la Política de seguridad infantil y contenido no consentido.
- Derechos de autor — use el Aviso DMCA y Política de Retiro. Los derechos de autor tienen su propio proceso establecido por ley y no pasan por este.
- Facturación, reembolsos y cargos que no reconoce — use la Política de Reembolsos y Cancelaciones.
- Una solicitud de privacidad — consulte la Política de Privacidad o la página No Vender / Solicitudes CCPA.
- Todo lo demás, incluida una queja sobre cómo manejamos algo y cualquier apelación contra una decisión: esta política. Comience en Soporte si tiene la sesión iniciada, o en Contáctenos si no.
2. Qué hace que una queja sea fácil de atender
Indíquenos:
- El enlace exacto a la página, publicación, álbum, mensaje o cuenta.
- Qué tiene de incorrecto, en sus propias palabras.
- Si le afecta personalmente; por ejemplo, si usted aparece en el contenido.
- Un correo electrónico al que podamos responderle.
- Cualquier plazo que deba cumplir, como una solicitud legal o de las autoridades.
No adjunte copias de imágenes íntimas para respaldar una queja. Envíe el enlace. Nosotros podemos ver el contenido por nuestra cuenta.
3. Cómo clasificamos las quejas
Las quejas se asignan a una de tres vías.
- Urgente. Material aparente de abuso sexual infantil, imágenes íntimas no consentidas, trata de personas o coacción, y amenazas creíbles de daño inminente. El contenido se restringe mientras lo revisamos, no después, y el reporte se escala de inmediato.
- Estándar. Violaciones de las políticas, suplantación de identidad, información privada, acoso, spam, publicaciones engañosas y contenido para adultos mal etiquetado. Se revisan por turno.
- Baja. Asuntos que no son violaciones: desacuerdos de gusto, disputas entre usuarios o quejas sobre los precios de un creador. Podemos cerrarlos con una explicación y sin tomar medidas.
4. Tiempos de respuesta que buscamos cumplir
Estos son los objetivos con los que trabaja nuestro equipo. No son una garantía contractual, y una investigación compleja puede tomar más tiempo; si eso ocurre, se lo diremos.
- Acuse de recibo: dentro de 1 día hábil.
- Reportes urgentes: el contenido se restringe al recibirlos; el resultado, tan pronto como se complete la revisión y más rápido que el objetivo estándar.
- Resultado de una queja sobre contenido: dentro de 7 días hábiles.
- Resultado de una apelación: dentro de 10 días hábiles desde su recepción.
- Decisiones de facturación y reembolsos: acuse de recibo dentro de 2 días hábiles y decisión dentro de 10 días hábiles, según lo establecido en la Política de Reembolsos.
5. Cómo se revisa una queja
- Acuse de recibo. Confirmamos que la recibimos y le damos un número de referencia.
- Evaluación. Una persona revisa el contenido frente a nuestros Términos de Servicio, la Política de Uso Aceptable y la política aplicable. Las herramientas automatizadas pueden marcar contenido para revisión, pero la decisión de retirarlo la toma una persona.
- Verificación de registros. Cuando la queja se refiere a una persona que aparece en el contenido, revisamos los registros de identidad y consentimiento que presentó quien lo subió.
- Decisión. Las opciones se indican en la sección 6.
- Notificación. Le informamos el resultado. A la persona cuyo contenido o cuenta se ve afectada le informamos qué hicimos y por qué, salvo que informarle pusiera a alguien en riesgo o interfiriera con un asunto de las autoridades.
Es posible que no podamos compartir detalles sobre la cuenta de otra persona, incluso cuando usted haya sido quien la reportó.
6. Qué podemos decidir
- Dejar el contenido publicado.
- Agregar una etiqueta o restringirlo a visitantes con edad confirmada.
- Retirarlo.
- Suspender la capacidad de vender, manteniendo la cuenta abierta.
- Suspender la cuenta temporalmente.
- Terminar la cuenta.
- Retener o revertir las ganancias vinculadas al contenido, según lo establecido en los Términos para creadores.
- Conservar registros y notificar a las autoridades cuando la ley lo exija.
7. Amonestaciones y violaciones reiteradas
La aplicación de medidas es, por lo general, gradual. Una primera violación menor normalmente resulta en el retiro del contenido y una advertencia. Las violaciones reiteradas escalan pasando por la restricción de las funciones de venta, la suspensión temporal y la terminación de la cuenta.
Algunas categorías se saltan por completo esa escala y resultan en la terminación inmediata:
- Contenido sexual que involucre a cualquier persona menor de 18 años, en cualquier forma.
- Imágenes íntimas no consentidas.
- Trata de personas, coacción o explotación sexual comercial.
- Documentos de identidad o registros de consentimiento falsificados.
- Infracción reiterada de derechos de autor, conforme a nuestra política de infractores reincidentes.
Crear una cuenta nueva para evadir una medida de aplicación es en sí mismo una violación y provocará el cierre de la cuenta nueva.
8. Apelaciones
8.1 Qué puede apelar
- El retiro o la restricción de su contenido.
- La suspensión o terminación de su cuenta.
- La suspensión de su capacidad de vender.
- Una decisión que rechaza su verificación de identidad.
- El resultado de una queja que usted presentó.
8.2 Cómo apelar
Responda al aviso que le enviamos o abra un ticket desde Soporte con el asunto Apelar una decisión. Indíquenos qué decisión está apelando, el número de referencia si lo tiene y qué cree que hicimos mal. La información nueva ayuda: una apelación que solo repite la posición original rara vez cambia el resultado.
Apele dentro de 30 días de la decisión cuando le sea posible. Aún podemos revisar una apelación posterior, pero la evidencia se vuelve más difícil de reconstruir.
8.3 Cómo se tramitan las apelaciones
Cuando tenemos disponible a alguien que no tomó la decisión original, esa persona revisa la apelación. Somos un equipo pequeño y no vamos a pretender lo contrario: si eso no es posible, la revisión la hace la misma persona con una mirada nueva y dejando de lado el motivo de la decisión original. Le informaremos el resultado y el motivo.
8.4 Qué no se restituye
- Contenido retirado porque involucraba, o parecía involucrar, a un menor. Esto nunca se restituye.
- Contenido retirado a solicitud de una persona que aparece en él y que retiró su consentimiento.
- Cuentas terminadas por trata de personas, coacción o registros falsificados.
Aun así puede apelar una decisión en estas categorías si cree que identificamos la cuenta equivocada o el contenido equivocado. Eso lo verificaremos.
9. Si sigue insatisfecho
Díganoslo. Responda a la decisión final indicando que desea escalarla y pasará a una persona de mayor jerarquía. Más allá de eso, la sección 22 de los Términos de Servicio establece la resolución informal, el arbitraje y la vía judicial.
Nada en esta política limita ningún derecho que usted tenga conforme a la ley del lugar donde vive, incluido cualquier derecho a presentar una queja ante un organismo regulador o a acudir a los tribunales.
10. Quejas presentadas de mala fe
Reportar contenido que usted sabe que no infringe nada, presentar reportes para acosar a un creador o enviar avisos legales deliberadamente falsos puede costarle el acceso a las herramientas de reporte o a su cuenta. Las declaraciones falsas hechas a sabiendas en un aviso de derechos de autor pueden generar responsabilidad conforme a la ley que lo rige.
11. Qué registramos
Mantenemos un registro de las quejas, la revisión, la decisión y cualquier apelación, para poder ser consistentes, detectar patrones y responder preguntas más adelante. La Política de Privacidad explica cómo se maneja esa información.
12. Contacto
Soporte cuando tenga la sesión iniciada; Contáctenos cuando no; Reportar Contenido y Solicitudes de Retiro para cualquier asunto urgente.
WorkFotos LLC, dba FWDLink — Confianza y Seguridad (Trust & Safety)
2125 Biscayne Blvd, Ste 204 #21075
Miami, FL 33137-5029